LGPD e atendimento via WhatsApp: o que sua empresa precisa saber

Por que a LGPD se aplica ao seu atendimento via WhatsApp

Toda conversa de atendimento envolve dados pessoais: nome, telefone, histórico de compras, reclamações, dados financeiros. A Lei 13.709/2018 (LGPD) exige que esses dados sejam coletados com base legal, armazenados com segurança e deletados quando solicitado.

Quais bases legais se aplicam

Para atendimento ao cliente, as bases mais comuns são:

Execução de contrato: atender um cliente que comprou algo é necessário para cumprir o contrato

Legítimo interesse: proativo de suporte, acompanhamento pós-venda

Consentimento: para marketing, listas de transmissão e campanhas

Importante: para campanhas de marketing, o consentimento deve ser explícito e documentado.

O que o OitoIn oferece para conformidade

Módulo de consentimento LGPD

Configure uma mensagem de aceite que o contato deve confirmar antes de iniciar o atendimento. O sistema registra o timestamp e o conteúdo da mensagem de aceite automaticamente.

Obfuscação de dados sensíveis

Para usuários sem permissão, números de telefone são exibidos parcialmente (ex: "(51) 9 ****-8888"). Apenas supervisores veem dados completos.

Direito ao esquecimento

Quando um cliente solicitar exclusão dos dados, acesse Contatos → [nome] → Excluir dados pessoais. O sistema anonimiza todos os campos pessoais mantendo apenas os logs estatísticos.

Boas práticas para conformidade

Documente sua base legal para cada tipo de dado coletado

Não guarde dados além do necessário (princípio da minimização)

Treine sua equipe sobre o que é dado pessoal

Tenha um processo claro para atender solicitações de acesso e exclusão em até 15 dias úteis

Nomeie um DPO (Encarregado de Dados) — obrigatório para empresas que processam dados em larga escala

Penalidades e riscos

A ANPD pode aplicar multas de até 2% do faturamento, limitadas a R$ 50 milhões por infração. Além das multas, danos reputacionais são frequentemente mais custosos. Adequar-se hoje é mais barato do que remediar depois.